電話代行サービスの“費用対効果”を最大化するには？コストに見合う活用術・見直しポイントを解説

「この金額、本当に見合ってるの？」
電話代行サービスを利用している企業の中には、ふとそんな疑問を抱く方も少なくありません。

• 月額で数千円〜数万円の出費
• 電話は減ったけれど、売上に直結している実感がない
• 社内での活用方法が“なんとなく”になっている

もし、こうした状態にあるなら、今こそ費用対効果を見直すタイミングです。

電話代行サービスは、ただ「電話に出てくれる人を外注する」だけのものではありません。
活用の仕方によって、“単なるコスト”にも“利益を生む資産”にも変化するツールなのです。

本記事では、電話代行サービスの“費用対効果”という切り口から、

• 成果の測定ポイント
• よくある勘違い
• 本当に効果的な活用方法
• プランの見直し方

まで、導入後の運用改善に役立つ視点を丁寧に解説していきます。

電話代行サービスの費用対効果、どう測る？

そもそも「費用対効果（＝コストパフォーマンス）」とは、かかった費用に対して、どれだけの価値・成果が得られたかを示すものです。

電話代行サービスの場合、具体的な評価軸は以下のようなものがあります。

指標	測定の考え方	備考
応答件数	月ごとの受電数・対応数	導入前後で変化を比較
業務時間の削減量	社員が電話応対していた時間との比較	1件あたり5〜10分の削減と仮定して算出可能
営業機会の損失防止	営業電話・新規問い合わせの取りこぼし件数	「代行で拾えた問い合わせ件数」としてカウント
顧客満足度	折り返し対応の速さ・丁寧さに対する評価	アンケートやクレーム件数から間接的に判断

「売上につながったか」だけでは不十分

もちろん「売上が増えたか」は重要な視点ですが、電話代行の真の価値は“間接的な効率化”や“信頼維持”にもあります。

• 社員が本来業務に集中できるようになった
• 顧客から「電話がつながりやすくなった」と好評
• 担当者不在でも“会社としての信頼感”を保てた

このような“可視化しにくい効果”も、費用対効果の一部と捉えるべきです。

“高い or 安い”だけで判断するのは危険

「月額5,000円は安い」「月額20,000円は高い」
そう感じるかもしれませんが、金額だけで“お得かどうか”を判断するのは非常に危険です。

なぜなら、価格にはサービス品質・対応範囲・体制の差が反映されているからです。

サービス内容の“密度”が料金に直結

以下のように、電話代行サービスには同じ「代行」と言っても中身に大きな差があります。

価格帯	よくある内容	注意点
月額5,000円〜10,000円	受電対応のみ／定型スクリプト	柔軟な対応や個別判断は不可の場合も
月額15,000円〜30,000円	個別スクリプト対応／通知方法選択可／柔軟な折返し判断	担当者体制やフィードバック制度が整っている
月額30,000円〜	業界特化型・専任オペレーター対応／多言語対応・CRM連携など	高度な運用が可能だが、費用負担も大きめ

つまり、安くても“必要な業務をカバーしていない”なら、結果的に割高になるケースも少なくありません。

「安かろう悪かろう」が許されないケースも

とくに次のような業種・状況では、価格より“信頼性”や“応対品質”が重要になります。

• 法律・医療・士業など、専門性が求められる業種
• 初対面の信頼構築が大切なBtoB商談窓口
• クレームやトラブル対応を含むカスタマーサポート系

このような場合、たとえ価格が高くても“一件一件の対応品質が会社の評判に直結”するため、
「安いから選ぶ」は致命的な失敗につながりかねません。

判断のポイントは「自社の目的と合っているか」

価格を見る前に考えるべきは、「自社は何のために電話代行を使うのか？」という目的設定です。

目的に対して必要なサービスが揃っていれば、その金額は“妥当”と評価できます。
逆に、目的とサービス内容がズレていれば、どんなに安くてもコストパフォーマンスは低いのです。

効果を実感しづらい理由と“可視化”の工夫

電話代行サービスを導入して「便利にはなった気がするけど、何がどう良いのか分からない」と感じる方は多いものです。
その背景には、“目に見える成果”として数字に表れにくい特性があるからです。

効果を感じにくい主な理由

理由	説明
売上への直結度が見えにくい	電話1本で商談成立、というケースが稀
社内で代替していた業務との比較が不明確	「自分たちで対応できていたかも」という誤解
定量的な報告がない	件数や対応内容が記録・報告されないと“成果”が見えない
社内の関係者が“受電削減効果”を体感できていない	担当者以外は楽になった実感がない

つまり、「便利」や「安心感」という定性的な価値は伝わりにくく、軽視されやすいのです。

可視化のために取り入れたい工夫

ここでは、費用対効果を実感・共有しやすくするための“可視化”アイデアをご紹介します。

1. 月次レポートの活用

サービスによっては、以下のような情報をまとめたレポートを提出してくれるオプションがあります。

• 月間受電件数（時間帯・曜日別）
• 内容カテゴリ別の内訳（問い合わせ／営業／要折返し など）
• クレームやヒヤリハット件数の記録
• 応答率や一次対応解決率などの指標

これを社内で共有することで、「数字で見る成果」＝安心材料になります。

2. スタッフアンケート・ヒアリング

社内スタッフから「最近、電話対応の負担がどうなったか？」など実感ベースの声を拾うことも有効です。

例：

• 「以前より作業に集中できるようになった」
• 「お客様からの折り返し連絡に余裕ができた」
• 「クレーム電話の精神的負担が減った」

こうした定性的な評価も、“社内満足度”という視点で十分な成果です。

3. 「導入前との比較資料」を作る

できれば導入前後で、以下のような比較可能なKPIを整理しておきましょう。

項目	導入前	導入後	差分
月間受電数	120件	20件（自社応答）	-100件
担当者の対応時間	約20時間	約5時間	-15時間
折返し遅延によるトラブル	月3件	月1件	-2件

このような数字があれば、経営層や他部署にも成果を説明しやすくなります。

費用に見合う活用術（応答内容別／業務効率化）

電話代行サービスは“ただ電話を受ける”だけではなく、活用の仕方によって費用対効果が大きく変わります。
ここでは、応答の種類ごとに“コストに見合う使い方”を整理してみましょう。

【1】営業電話の一次対応・フィルタリング

もっともありがちな悩みが、「営業電話に時間を取られる」というもの。
電話代行を使えば、以下のようなフローで“必要な連絡だけを選別”できます。

フロー	内容
電話代行が一次受電	営業かどうかを確認
要件を聞き取り	サービス名・連絡先・内容
不要なら「営業お断り」で終了	必要に応じて社内へ連絡 or シャットアウト

これにより、1件あたり5〜10分の“無駄な対応時間”を削減できます。

【2】お問い合わせの丁寧なヒアリング代行

問い合わせ内容の“聞き漏れ”が多いと、折り返し対応で手間が二重になることも。

• 電話代行が定型質問に沿ってヒアリング（例：名前・希望内容・対応希望時間）
• フォーマットに沿って社内へ即共有
• 担当者は内容を把握したうえで折り返しできる

このプロセスが整えば、担当者の工数が減るだけでなく、対応の質も向上します。

【3】クレーム一次受付・感情の受け皿

クレーム対応は、一次対応の印象が企業評価を左右する重要な場面。
ただし、感情的な顧客に直接対応するとスタッフのメンタルコストが重くなることも…。

そこで、電話代行が一次的な受け皿となることで：

• 担当者は落ち着いて対応を検討できる
• 感情的なピークをある程度吸収できる
• 記録を残すことでトラブル証拠にもなる

というように、“精神的・実務的なクッション役”としての効果が期待できます。

【4】予約受付・簡単なスケジュール調整

業種によっては、予約やアポ調整業務も代行に任せられます。

例：

• 整体・サロン・コンサル業など時間指定の予約制ビジネス
• 訪問型サービスのスケジュール調整
• 資料請求やイベント申し込みの受付

対応マニュアルやGoogleカレンダー連携などを活用すれば、スタッフが対応するよりも正確でスムーズな処理も可能です。

【5】夜間・休日の応答体制づくり

営業時間外の問い合わせを取りこぼさないことも“機会損失の防止”につながる重要ポイントです。

• 「営業時間外の受付は代行が対応」
• 「翌営業日までに折り返し」などの体制を作っておけば
• 顧客から「きちんと対応してくれる会社」と好印象を持たれます

これは企業の信頼構築に大きなプラスとなる使い方です。

こんな使い方はもったいない！ありがちな失敗例

電話代行サービスを“契約して満足してしまう”のはもったいない話です。
うまく活用しないと、「お金だけ払って効果が薄い」という残念な状態に陥ります。

ここでは、費用対効果を下げてしまう“ありがちな失敗例”を整理します。

1. オペレーター任せで情報共有が不十分

「とりあえず電話対応しておいてもらえばOK」と丸投げ状態にしていると、

• 対応内容が現場に届かない
• 折返し漏れやダブル対応が発生
• 顧客満足度が逆に下がる

といった問題が起こります。

対策：
定期的に「共有方法（メール／チャット／管理ツール）」と「確認フロー」を見直しましょう。

2. スクリプトが曖昧／放置されている

オペレーターが使う“応対スクリプト”が曖昧だったり、更新されていなかったりすると…

• 不正確な対応
• 情報の聞き漏れ
• 顧客への違和感

などのリスクが高まります。

対策：
サービス導入後も、スクリプトの見直しや細かな調整を続けることが重要です。

3. 応答内容の分析をしていない

電話のログや内容を見返さずに放置していると、

• 「どんな問い合わせが多いのか」
• 「どう改善すべきか」

という判断材料を得ることができません。

対策：
定期的にレポートやログを分析し、改善ポイントを洗い出しましょう。

4. “件数ベース”でしか成果を見ていない

「月20件しか電話なかったから損だった」と考えてしまうのは早計です。

たとえばその20件がすべて、

• 営業機会だった
• クレーム防止につながった
• スタッフの対応時間を削減できた

など、“質の高い20件”であれば十分な費用対効果があると考えられます。

対策：
件数だけでなく、「時間の削減効果」や「満足度への貢献」も評価指標に入れましょう。

5. サービスの見直しをしない

最初に選んだプランが、数か月後の利用状況と乖離していることに気づかないケースも多いです。

• 件数が増えたのにプラン変更していない
• 不要なサービスを外していない
• 別の業者の方が合っているのに放置

対策：
3〜6か月に一度の“活用状況レビュー”を行うことをおすすめします。

成果を出している企業がやっている見直し術

電話代行サービスの費用対効果を高めている企業は、“定期的な見直し”をルーチン化しています。
ここでは、実際に成果を上げている企業が行っている具体的な取り組みを紹介します。

1. 「定例レポート」で社内に情報共有

成果を出している企業は、電話代行業者からの月次レポートをしっかり確認し、社内へ展開しています。

レポート活用例	内容
管理部門が週次で確認	応答件数、時間帯、顧客傾向などを分析
営業チームと連携	有望な問い合わせや商談につながりそうな案件を抽出
社内MTGで共有	トラブル傾向や顧客ニーズの変化を議論材料に活用

数値化された情報が“行動の根拠”になるため、改善のスピードが段違いです。

2. スクリプトの定期更新・ブラッシュアップ

スクリプトは一度作って終わりではありません。

• 新サービスや新キャンペーンに合わせた質問内容の変更
• 実際のやり取りで見えた“分かりにくい表現”の修正
• 顧客ニーズやトラブル傾向を反映した問いかけの追加

など、月1回ペースでアップデートしている企業も少なくありません。

3. 複数業者を比較して乗り換えも検討

成果を出している企業ほど、“今の業者が最適か？”を定期的に見直しています。

判断の基準	乗り換えの検討理由
価格に対するサービス内容	他社と比べて割高になっている
品質面（聞き取り精度・態度）	顧客からの苦情があった／録音を聞いて違和感あり
レポートや対応体制	細かい情報が提供されない、対応時間が遅いなど

“安さ”よりも“自社との相性”を重視しているのがポイントです。

4. 社内アンケートで“実感ベース”も拾う

定量的なデータに加えて、社内スタッフの実感を拾う仕組みも取り入れています。

• 「導入してから業務が楽になったか？」
• 「不便に感じている点は？」
• 「顧客対応の質に変化はあったか？」

こうしたフィードバックは、費用対効果を実感するうえで重要な“補完材料”となります。

コストの見直し時に注目すべき3つのポイント

電話代行サービスを継続的に活用していると、どうしても「本当にこの費用で合ってるのか？」という疑問が湧いてきます。
そのタイミングこそ、費用対効果を最大化する“見直しのチャンス”です。

ここでは、見直し時にチェックすべき3つの視点をご紹介します。

ポイント①：応答件数と費用のバランス

まず最初に見るべきは、「どれだけ使っていて、どれだけコストがかかっているか」というシンプルな関係です。

項目	月A社（従量制）	月B社（定額制）
受電件数	45件	45件
総コスト	13,500円（＠300円）	15,000円
1件あたり単価	約300円	約333円

このように、件数が安定しているなら定額制の方が割安になるケースもあれば、
波があるなら従量課金型の方が合理的なこともあります。

ポイント②：サービス範囲と実際の利用内容

「使っていない機能にお金を払っていないか？」
という視点も重要です。

よくある例	無駄になっているかも？
多言語対応／夜間対応付きプラン	日本語のみ／営業時間内しか使っていない
通話録音やレポート配信オプション	社内で確認していない、誰も見ていない
特定の業界特化プラン	一般的な問い合わせしか来ない業種

使っていない機能をオプションで外す、または別プランに切り替えることでコスト削減が可能です。

ポイント③：応答品質と顧客満足度

金額だけでなく、「それに見合う品質があるか？」という評価も忘れてはいけません。

• 顧客からの不満が出ていないか？
• 対応のミス・聞き漏れが増えていないか？
• オペレーターの対応姿勢に信頼がおけるか？

これらのポイントに違和感がある場合、たとえ価格が安くても「コスパが悪い」と判断すべきです。

導入企業の声から学ぶ“活用成功のコツ”

ここでは、実際に電話代行サービスを導入した企業の事例をもとに、
費用対効果を最大化するためにやっている工夫や意識しているポイントを紹介します。

ケース①：小規模クリニック（医療系）

導入目的： 受付スタッフの負担軽減・患者対応の迅速化
課題： 電話対応で受付業務が中断、患者待ち時間が延びる

導入効果：

• 電話対応の約7割を代行に移行
• 受付スタッフの対面対応がスムーズに
• 応対記録を電子カルテと連携し、ミス・重複を防止

成功のコツ：
「何をどこまで電話代行に任せるか」を事前にしっかり決めたことで、スタッフ側の混乱がゼロだった。

ケース②：建設会社（10名以下）

導入目的： 外出中の不在着信対策・営業電話の削減
課題： 日中は現場に出ており、電話を取れない時間が長い

導入効果：

• 営業電話の8割を一次遮断し、担当者の手間を削減
• 重要な問い合わせのみLINEで即通知
• 受注確度の高い問い合わせに絞って対応できた

成功のコツ：
「営業は遮断、見積もり依頼は即通知」など、細かく線引きを設定したことで対応の質が向上した。

ケース③：EC運営会社（通販）

導入目的： カスタマーサポートの補完
課題： 注文ミス・住所変更などの問い合わせ対応が業務を圧迫

導入効果：

• 簡単な変更依頼などを代行が対応
• 社内対応が必要な内容はチケット管理ツールに自動連携
• 対応までのスピードが2倍に

成功のコツ：
導入前に「電話でよく来る問い合わせの種類」を洗い出し、定型対応を丸ごと任せられる仕組みを作った。

このように、導入の成功には「目的の明確化」「社内フローとの連携」「定期的な見直し」がカギになります。
費用対効果を最大化するには、“人任せ”にしない意識が非常に重要です。

まとめ｜費用対効果の最大化には“見直し・工夫・目的意識”が不可欠

電話代行サービスは、単に「電話を代わりに取ってくれる便利な仕組み」ではありません。
“どう使うか”によって、そのコストはムダにも価値にもなり得るのです。

この記事では、以下のポイントを中心に解説しました。

• コスト構造の基本（定額制・従量制）を正しく理解し、自社に合ったプラン選びを行うこと
• 実際の活用シーン別に、費用に見合う使い方・業務効率化のコツを押さえること
• 「放置」「丸投げ」「確認不足」といった“もったいない使い方”を避けること
• 活用状況を定期的に見直し、スクリプトや報告フローを常にアップデートすること
• 成功事例から学び、導入目的の明確化と社内体制との連携を強化すること

とくに、「金額だけでなく、“得られている効果”を多角的に評価する」視点が重要です。
費用に対する“見える成果”と“見えにくい価値”の両方を把握してこそ、
本当に「導入してよかった」と思える電話代行サービス活用につながります。